Escrito en November 1, 2007
Categoría: General, Mercadotecnia de Destino, Mercadotecnia para Hoteles | Leave a Comment
(traducido del blog de Seth Godin).
¿Qué pasa si el cliente es un amnésico, un estupido, un gritón?
¡Y si el es de esa gente que usan los productos comprados y lo retornan después de 6 meses pidiendo un reembolso?
En los mercados actuales de una competitividad extrema, como pueden las compañÃas reaccionar frente al poder cada vez más creciente del cliente?
La respuesta puede ser sorprendente.
Stew Leonard escribió las 2 reglas del consumidor que todos conocemos:
Regla numero 1: el cliente siempre tiene la razón.
Regla numero 2: si el cliente no tiene la razón, ver regla numero 1.
Y ahora viene la tercera regla del cliente:
Si el cliente no tiene la razón, ya no es tu cliente.
En otras palabras, si el cliente no vale la pena de ser un cliente, dale de baja, despidelo.
Las compañÃas exitosas (y también las organizaciones) despiden el 1 % de sus clientes que les dan el 95 % de los dolores de cabeza.
¿Despedirles?
SÃ, despÃdelo.
Dile con toda la amabilidad que ya no quieres hacer negocio con el.
EnvÃalo a tus peores competidores.
Bórralo de tu lista de correos.
No le hagas promesas que no puedes cumplir; no seas grosero; solo pasa al siguiente tema.
Si tienes un servicio o un producto que vale su dinero, ganas poder en rechazar clientes que están dispuestos a pagar.
Si tratas un cliente mal, diciéndole que no tiene la razón, se caminará y probablemente lo mencionará a mucha gente.
Antes de caminar este camino, sea decidido, firme, cortes y directo, y dile que no quieres venderle.
Asà que sÃ, el cliente siempre tiene la razón.
Y si no la tiene, de una u otra forma, ya no es tu cliente.
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